【环球新要闻】坐进网约车，我只想好好喘口气

最近，曹操出行与第一财经、DT财经发布了《2022网约车车内空气报告》。报告显示，在乘坐网约车时95.4%的乘客会关注车内的空气情况。其中“车内空气味道”是消费者最看重的网约车服务问题，已经高于“司机态度”和“司机技术”。有近70%的消费者希望网约车的好空气能帮助自己舒缓情绪，保持健康。有相当比例的消费者认为网约车内时间已经是生活的重要部分，车内好空气更是关系到自己的生活品质。

可见，空气问题已经成为了影响网约车消费体验的制约因素。要知道，国家在2011年就发布了《乘用车内空气质量评价指南》，2017年更是出台了硬性标准。但为什么网约车行业发展了十年，这一简单的问题仍在困扰着消费者呢？

问题不在空气本身

(资料图)

实际上，网约车空气问题的本质不在空气，而在于这个行业的发展模式。人们对车内空气的观感，反映的是行业整体对服务水平的重视程度。

不难发现，近年来人们接触到的关于网约车行业的消息，大多是关于市场、份额、融资、补贴、平台等话题。而到了诸如服务、品质、培训等与消费体验息息相关的话题时，似乎就成了少数高端品牌才会刻意强调的“尊享服务”。

究其原因，网约车诞生于互联网创业潮，一直被当作一门流量生意。互联网讲究“短平快”、“引爆点”、“渗透率”，看重的是能否在短时间内，吸引到尽可能多的用户，甚至是用超常规的方式快速促成细分领域进入寡头割据的格局。

于是，在追求效率和规模的互联网思维的推动下，网约车行业十年内催生出了277家平台，经过无数轮大小融资和“战役”，联手闯出了3000多亿的市场规模。也形成了如今滴滴领头，曹操出行、高德、美团等追随的“一超多强”局面。但是，这个局面一旦形成，行业的发展就换了逻辑。

如今，网约车在一线城市渗透率超过50%，整体渗透率接近三分之一。从市场规模体量上看，相当于再造了一个体量稍小一点的出租车行业（4880亿元）。此时，网约车的整体增长曲线已不再陡峭，行业正在步入存量竞争时代。同时，监管也更侧重于网约车平台的“合规率”，意在推动行业向好向优发展。

这意味着整个市场已不再是流量思维，而是要回归到服务业的初心与本质。诚然，网约车市场攻伐十年，如今要企业向合规与服务质量转变，势必要经历很多反思与磨合。但这正是整个行业共同转型向上的契机。网约车行业能否合力上行，提升服务质量将是关键一战。

怎么办？

别急，先喘口气

就拿这次引发热议的“空气体验”话题来说。真的难以解决吗？做起来不难，但是达到某种标准就比较难。我们可以看一看，部分品牌已经趟出的路子。比如，曹操出行自成立以来就一直坚持的“4项举措”，包括：

--自营车辆平均每月更换空调滤芯，过滤异味和有害气体

--每一程提前开窗通风，经常开启外循环并勤开窗通风

--自营车辆均使用安全环保材料，安全无异味

--自营车辆均为为新能源汽车，节能环保，0碳排放

这些看似是更换滤芯和开窗透气的“常规操作”，却有着不低的门槛。

需要说明的是，曹操出行是主打绿色新能源出行的网约车品牌，主要以枫叶80V换电车、几何等新能源车型为主。因此这4项举措里的最后两项，是曹操出行本身的常规操作。

因此，内功就体现在第一项和第二项。第一项，自营车辆平均每月更换空调滤芯。这是其他网约车品牌不具备的条件。一方面，平均每月更换的频率的确比较高，需要品牌真下成本去坚持。另一方面，曹操出行背靠吉利汽车，能够借用吉利的成本优势和4s店体系的维修保养便利，主机厂商的支持能够覆盖一部分固定成本，形成了曹操出行在硬件上的门槛。

而从软服务的角度来看，第二项要求“每一程都提前开窗通风、开启外循环”等。这些规矩能否贯彻执行，考验的是品牌在司机端的权威与力度。让人无法忽视的是曹操出行的“专车基因”。其前身本就是“曹操专车”，今年4月又将专车升级为“国民专车”，品牌对服务的钻研一直在精进。曹操出行至今仍在要求自营车队司机每月接受1-2小时的“回炉培训”。耳提面命，回炉锻造，执行力由此得以保障，“好空气”的门槛也得以铸就。

从曹操出行的案例可以看出，只有将软、硬实力综合起来，才能体现出品牌在服务上的内功。

空气之外，是品牌之争

实际上，空气质量问题只是一个缩影。

长期以来，车内空气被网约车行业普遍忽视，以至影响到了大众对网约车行业的观感和评价。这个单一事件反映的，是网约车行业长久以来的行业惯性与当前行业转型要求的矛盾。而转型换挡期间，正是品牌比拼的窗口期，也是品牌脱颖而出的机遇期。

比如，空气治理，看似是服务问题，实则是品牌竞争力的比拼。

以曹操出行为例，品牌长期在空气质量上下功夫，形成了服务门槛，也支撑了其“曹操好服务，一路好空气”的全新slogan。而曹操出行的根本目的，是抓住好空气作为硬核支点，从“好服务”切入，最终为品牌形象加分。

8月16日，曹操出行对服务进行新的诠释，推出了“用心服务国民出行”的品牌主张。看似突然的大动作，实际是是品牌进入新发展阶段的“水到渠成”。

成立7年间，曹操出行坚持用“新能源做网约车”，并逐步建立起一套自己的司机服务管理模式，沉淀了服务管理能力。而今年4月对专车产品的升级，推出了“国民专车”品牌，则代表着曹操出行开始寻找商业盈利与公众服务之间的平衡点。

“用心服务国民出行”已明确表达出了品牌的进取心。同时，也可以看出品牌发展的路径选择。那就是，不通过单纯的烧钱补贴来抢夺一时的市场份额，而是用严格的管理标准、给乘客持续提供更好的服务、为更多人带来舒适的出行体验，一步步强化品牌心智印象，形成出行行业的口碑占位。

与此同时，行业竞争者也从自己的路径向上发展。比如一些品牌开始发力自有车队建设，有的品牌开启了大规模的新能源车升级换代计划，有的品牌整合聚合服务能力，而有的从科技切入推动无人驾驶网约车商用落地等等。这些从各自路径出发的尝试，最终都将提升行业整体给到消费者的服务观感。

网约车是“大出行”的重要组成部分。在网约车市场规模已逼近出租车业的情况下，这已经是一个同时需要兼顾效率与责任的行业。网约车的渗透率和网约车品牌的健康优质发展，直接影响国民的出行体验。

正如《2022网约车车内空气报告》显示，“网约车内时间已经是生活的重要部分”。更有报告显示，网约车核心用户群每月的打车费用，已经逼近其月薪的五分之一。

因此，好空气也好，好服务也罢，品牌都必须拿出更优秀的用户体验。也只有这样，才能在存量市场争取品牌被更多的消费者接受。

回归服务，期待重塑

网约车用户早已厌倦了趋同的供给，也需要更加规范的运营，以及让人舒畅的服务。

各行各业都有以服务立足的品牌，比如茑屋书店之于图书零售领域，日系服务之于汽车售后领域，海底捞之于餐饮业......网约车市场也期待让人耳目一新的服务、体验。

共享出行是作为“人类智能出行大未来”的重要环节被寄予厚望的产业，人们也赋予了这个行业足够高的期待。

同时，经过十年的发展，共享出行已经是一个相对成熟的行业。此时，回归本质，进行差异化竞争对塑造行业下一个十年的商业模式具有重要意义。此次共享出行行业以服务、科技、智能、运营、差异化为主的新一轮竞争，或许能够带领这个行业迈过新的发展关口。

这或许也是曹操出行等品牌开始发力服务的初心。从细节开始，持续满足消费者，重塑行业的服务，让人们重新认识共享出行，重启共享出行大未来。