【环球新视野】售后服务榜：多家合资品牌消失

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汽车售后服务满意度对于各大汽车品牌意义重大，这也是构成品牌口碑和产品口碑的重要因素。日前，J.D. Power君迪发布2022中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告。研究显示，2022年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分，主流车与豪华车之间的售后服务满意度差距持续缩小，服务团队成为今年权重最高的因子，反映出消费者对于售后环节中人员服务的软实力更为关注。

今年是J.D. Power连续第22年发布2022中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告，这项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度，对豪华车品牌、主流车品牌以及中国自主品牌三个细分领域中的汽车品牌进行了排名，通过服务设施（18%）、接待与诊断（17%）、服务价值（16%）、服务质量（16%）和服务预约（权重13%）这六大方面进行考察。研究显示，2022中国售后服务满意度排名中，豪华车品牌、主流车品牌以及中国自主品牌三个细分领域的平均分分别为768分、755分和753分。

在豪华车品牌排名中，仅有两个品牌达到行业均值，其中奥迪以786分位居豪华车品牌售后服务满意度榜首，路虎以772分位列第二。不难看出，奥迪是唯一出现在榜单中的一线豪华品牌，即使它在市场上的销量表现明显不及梅赛德斯-奔驰和宝马。相比之下，奥迪和路虎品牌售后服务满意度较同期相比明显增加，而同期出现在榜单中的梅赛德斯-奔驰，本年度却缺席。

在主流车品牌排名中，达到行业均值的品牌共有15个，与2021年相比发生了不小的变化，大多数品牌来自日系合资，而市场份额较大的德系合资仅有上汽大众上榜。具体来看，广汽本田以783分蝉联榜单第一，广汽传祺和吉利分别位居二三，满意度均为773分、770分，增长相对明显。值得一提的是，一汽丰田、一汽-大众、广汽丰田等主流合资品牌都未出现在榜单中，其中长安马自达、上汽大众垫底，售后服务满意度均为755分。此外，2021年夺得榜一的东风悦达起亚跌到了第7。

而在中国自主品牌的排名中，最后再来看看中国自主品牌，2022年售后服务满意度为753分，较2021年相比减少了1分，共有五个品牌达到排名条件，其中广汽传祺以773分排名第一，吉利（770分）排名第二，奇瑞（762分）排名第三。其它品牌方面，一汽红旗和领克均高于行业均值，同期的MG和WEY均跌出榜单。

一般来说，豪华品牌的售后服务要明显好于自主品牌和合资品牌，这也是豪华品牌销售服务满意度持续高于后者的原因。不过，随着自主品牌的崛起，再加上新能源汽车市场的爆发，豪华品牌和合资品牌的市场受到一定的阻碍，相比之下自主品牌的售后服务满意度增长相对明显。与此同时，随着智能化发展，消费者在了解车型的时候也有了更多的渠道，而不仅仅听销售的介绍，因此对于口碑不佳的车型，消费者也不会有太多的关注。需要注意的是，由于由于数据采集的时间较早，许多新势力品牌并没有参与到其中，例如蔚来这种极度重视客户服务的品牌，如果加入到统计中应该会有不错的表现。