环球速看：提升满意度，投入百亿！潍柴2023年后市场服务这么干

2022年，国内商用车产销低迷，而潍柴却能在此时“岿然不动”。数据显示，2022年，潍柴发动机细分市场占有率全面提升。重卡市占率达到32.2%，稳居行业第一。轻卡占率达到18.4%，产品竞争力优势进一步凸显。工程机械领域市占率达到31%，在装载机、宽体自卸车、履带起重机等优势市场保持引领地位。中速机市占率达到63%，牢牢占据行业第一地位。农业装备、能源电力等产品市占率持续提升，出口业务和M系列大缸径产品大幅增长超过50%。

(相关资料图)

这份成绩单的背后离不开潍柴在后市场的耕耘和努力。然而，2022年的这场后市场的狂欢已经落幕，2023年，潍柴又将在后市场上演怎样的风起云涌？我们通过1月16日的潍柴后市场服务年会，便能窥见不少端倪。

2022年

提升主动意识 稳固国六服务体系

2022年，商用车国六排放全面实施，不少用户都担心它会不会“太娇贵”，配件是不是不足，维修难度是不是更大等等问题。

在此环境下，潍柴深知，在提高用户对国六产品认知度的同时，更要及时完善相关服务措施，这对提振市场信心、促进国六产品销售而言至关重要。“2022年潍柴在国六技师方面进行了大概5万人次以上的培训，国内有6300家渠道已经得到了潍柴的国六认证。下一步，还要对国六技师进行细分场景技术的提升，特别是对各个类型的服务站各个岗位人员包括鉴定员、站长等，根据职责要求进行相应的培训，以保障他们能对整个服务过程的满意度负责。”潍柴后市场相关负责人表示。

不仅如此，考虑到发动机软性故障在国六产品上比较难解决的问题，潍柴后市场还对维修工具进行赋能。例如，传感器的故障是最多的，但是拆卸进行故障检测不仅耗费工时，还不能准确检测出故障。为此，潍柴开发了传感器检测设备，而且通过这个设备只需要2分钟便能准确判断出故障，节省了很多维修时间。

与此同时，为了保障用户正常高效运营，潍柴改变传统的被动维修形式为主动服务。潍柴相关负责人介绍说：“当发动机通过车联网系统传回一些异常信号后，潍柴后市场呼叫中心会接到这个异常信号的指令，然后会有专员主动给车辆用户打电话进行沟通，让他及时进行维修保养，以免影响正常货运。”潍柴还提供一站式服务，让用户进站一次就把所有问题解决掉，避免多次进站耽搁时效，从而提升车辆运营效率。

此外，潍柴后市场还解决了配件供应时效问题，通过一系列举措，其平均到货天数降低至9.65天，仓储和发运效率均有明显提升。这样不仅节约了用户等待时间，而且提高了用车出勤率。

2023年

投入百亿，实现三方面改变和创新

2022年，潍柴后市场做得更加精细化，取得耀眼成绩自是必然。2023年，潍柴早已枕戈待旦，准备大干一场。

据称，在新市场需求下，潍柴将在2023年投入百亿，在产品差异化的基础上，以服务为引擎驱动品牌向好、向快发展。具体体现在三个方面：首先，模式创新。能够坐上行业头把交椅，潍柴除了在产品上不断创新，还得益于服务上的创新。“接下来，潍柴会推行定制化服务政策，为特殊细分领域用户提供专属保障。并且，在大数据、智能网联快速发展的大背景下，潍柴将云平台与APP充分融合创新，做到一键解决售后问题，让服务过程更清晰可见，结果更精准高效，给用户带来更好的服务体验，这将是2023年潍柴后市场服务的工作重点。”潍柴相关负责人表示。

其次，团队培养。人才是第一资源，潍柴将加大对服务团队的培训力度与专业工具的打造，形成一支强大的高效服务团队，为用户高效运营提供专业的保障。

最后，规范市场。作为我国内燃机行业的领军企业，潍柴将促进市场规范发展作为自己的使命，坚决不以降低用户的服务体验为代价来降低成本，而是将加大力度优化后市场配件供应流程，提高送达速度，更高效地完成维修作业，提升用户体验。

的确，做好后市场服务不止要进行渠道、网点、配件、人员等方面管理和效率提升，还要进行服务模式创新、排障技术手段升级，以及主动服务预警等方面的完善，并且还要把提高服务及时性和有效性作为切入点，最大限度为渠道和用户创造价值，进而打造发动机“全生命周期”和独具潍柴特色后市场服务平台。

一直以来，潍柴在产品领域精耕细作，在后市场服务方面持续践行“客户满意是我们的宗旨”的理念，准确拿捏用户需求瞬息脉象，提升价值驱动效力，打造高品质的中国“芯”。站在新起点，面对2023年商用车市场的机遇与挑战，潍柴在后市场夯实质效等基础工作的同时，相信定能再续新篇章，创造新气象。（傅萱）